Avec plus de cinq millions d’utilisateurs, Twint est l’application de paiement leader en Suisse. Que ce soit pour faire ses courses, au restaurant ou entre amis, Twint rend le paiement sans argent liquide rapide, sûr et simple et s’est imposé comme un compagnon indispensable au quotidien. Dans l’interview accordée à « Focus », Christoph Derksen, Head People Department, explique comment il conçoit la stratégie de Twint en matière de personnel et quelles sont ses priorités pour mener l’entreprise avec succès à travers les mutations du trafic des paiements numériques.
Monsieur Christopher Derksen, pourriez-vous nous en dire plus sur votre rôle actuel en tant que Head People Department chez Twint ?
En tant que Head People Department, je suis chargé de définir et de mettre en œuvre la stratégie RH, tant sur le plan stratégique qu’opérationnel. Cela inclut notamment le soutien à une culture d’entreprise positive et le développement professionnel des talents, un aspect crucial dans une entreprise en forte croissance comme Twint. Notre objectif est d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents afin de garantir la réussite continue de l’entreprise.
Quelles sont, selon vous, les principales difficultés à venir dans le domaine des ressources humaines en 2025, notamment en lien avec l’évolution du secteur des paiements numériques ?
Les défis évoluent constamment, en particulier dans notre domaine. En tant qu’entreprise à la pointe de la numérisation en Suisse, nous devons nous assurer d’être toujours à la pointe des technologies. La rapidité et la forte dynamique du secteur des paiements numériques exigent une forte culture d’apprentissage et un développement flexible, ainsi que, de manière générale, une grande capacité d’innovation. Il faut également comprendre que Twint entretient un écosystème avec de nombreux partenaires, dont le succès s’explique parfois par le fait que les collaborateurs se distinguent par une grande volonté de coopérer et de trouver des solutions communes. Cela place la barre très haut, notamment en matière de recrutement, pour trouver les talents qui nous conviennent.
Quelle est votre stratégie pour faire face à la pénurie croissante de talents, en particulier dans les secteurs technologiques et financiers ?
Nous avons la chance que Twint soit l’une des marques les plus populaires en Suisse, avec une forte reconnaissance, ce qui fait que de nombreuses personnes souhaitent travailler avec nous. Nous avons constaté que nous sommes les mieux placés pour véhiculer nos valeurs, c’est pourquoi nous choisissons de recruter sans passer par des agences. Nos candidats apprécient particulièrement cette authenticité, y compris dans le processus de recrutement, ce qui exige à la fois du courage et une certaine clarté sur le profil idéal pour Twint. Par ailleurs, nous avons établi un réseau de professionnels hautement qualifiés sur lequel nous pouvons compter pour le recrutement.
Quelles stratégies mettez-vous en place pour développer et valoriser les talents internes ?
Nous avons bien entendu mis en place des processus pour développer nos talents et maximiser leur potentiel. Toutefois, le point clé réside dans l’attitude et la volonté d’accompagner activement ce développement, en particulier de la part des dirigeants. Il est essentiel de soutenir spécifiquement les leaders afin qu’ils puissent accompagner individuellement leurs collaborateurs dans leur évolution. Cela nécessite une bonne compréhension des enjeux commerciaux et un large éventail de mesures de développement possibles.
Quelles seront, selon vous, les nouvelles exigences pour les managers et comment les aidez-vous à réussir à gérer ce changement ?
Les managers devront de plus en plus faire preuve de flexibilité dans des modèles de travail hybrides et collaborer avec leurs équipes pour développer des solutions adaptées à un environnement dynamique, en particulier dans des domaines comme le paiement mobile. Nous soutenons nos leaders, entre autres, par des formations ciblées en leadership, afin qu’ils puissent non seulement diriger efficacement leur propre équipe, mais aussi contribuer à instaurer une culture de performance durable et saine à l’échelle de l’entreprise.
Comment abordez-vous le défi du management du changement pour assurer le succès de l’entreprise même en période de transformation ?
Chez Twint, nous misons sur un développement organisationnel continu et encourageons l’adaptabilité afin de pouvoir réagir avec flexibilité aux conditions du marché changeantes et aux nouvelles exigences. Des enquêtes internes régulières ainsi que des évaluations à 360° des employés nous fournissent des retours précieux pour gérer les changements de manière efficace et conduire l’entreprise vers le succès, même en période de transformation.
Quelles stratégies mettez-vous en place pour renforcer la culture d’entreprise dans un environnement de travail de plus en plus hybride ?
L’infrastructure et la culture de Twint sont adaptées aux modèles de travail hybrides modernes. La frontière entre vie privée et professionnelle n’est pas toujours évidente, surtout en télétravail, et nous en avons pleinement conscience et le respectons. Un enfant qui apparaît brièvement à l’écran lors d’une vidéoconférence ou le livreur qui sonne à la porte font partie du quotidien, et cela est parfaitement accepté chez nous. Cependant, nous constatons également que l’innovation et le sentiment de communauté se renforcent davantage par le travail physique sur site, c’est pourquoi nous avons prévu des journées de travail au bureau pour chaque équipe. De plus, nous organisons des événements internes tels que nos « Culture Talks », où des intervenants externes partagent des idées inspirantes sur la gestion de la nouvelle réalité du travail. Notre comité d’événements interne contribue également à renforcer la cohésion d’équipe à travers diverses activités.
Quelle importance accordez-vous à l’« Employee Experience » dans les années à venir pour améliorer la satisfaction et la productivité des employés ?
L’« Employee Experience » est déjà aujourd’hui un facteur clé pour améliorer la satisfaction et la productivité de nos employés, car les attentes en matière d’environnement de travail sont aussi diverses que notre équipe. Il est essentiel que notre culture d’entreprise soit aussi innovante et flexible que notre produit, l’application Twint. En parallèle, nous veillons à communiquer ces valeurs en externe et à nous assurer qu’elles sont incarnées par nos dirigeants. L’« Employee Experience » repose ainsi sur un dialogue transparent et continu avec les employés, afin de comprendre et répondre à leurs besoins.
À la lumière de l’automatisation croissante et de l’utilisation de l’intelligence artificielle : quelles sont les conséquences de ces évolutions sur votre stratégie RH ?
En tant qu’entreprise à la pointe de la numérisation, nous nous engageons également avec les technologies les plus récentes, telles que l’intelligence artificielle. Utilisées correctement, elles peuvent générer des gains d’efficacité significatifs. Par exemple, l’automatisation des tâches répétitives par l’intelligence artificielle peut libérer davantage d’espace pour la créativité des employés. Il est essentiel que ces technologies soient utilisées de manière soutenue, durable et constructive. Nous encourageons d’ailleurs nos collaborateurs à développer leurs compétences avec l’IA et à en faire l’expérience.
Comment vous assurez-vous que le département des ressources humaines collabore efficacement avec les autres départements pour garantir le bon développement de l’entreprise ?
Le département des ressources humaines doit se considérer comme une partie intégrante de l’entreprise et de ses activités, ce qui nécessite une grande proximité avec le business. Il est essentiel de comprendre les processus opérationnels et le produit au cœur de l’entreprise afin de pouvoir apporter une contribution significative à son développement. Cela implique que nous recherchons activement des échanges avec tous les départements et que nous nous intéressons, avec curiosité et enthousiasme, non seulement aux questions RH, mais aussi à l’essence même du business. Il faut donc être proche des collaborateurs tout en étant proche du cœur de l’activité de l’entreprise.
Comment la culture d’entreprise influence-t-elle la performance des employés et comment favorisez-vous un environnement de travail agréable ?
Un élément clé de notre culture est que tous les employés sont naturellement inspirés par Twint en tant que produit. Nous veillons également, lors du recrutement, à ce que les nouveaux collaborateurs prennent des responsabilités de manière proactive et possèdent une grande capacité à coopérer. Cet aspect de la culture de l’entreprise est fondamental pour notre compréhension interne de la performance et il est fortement pratiqué. Peu importe le département dans lequel on travaille, chaque collaborateur peut s’impliquer de manière autonome, faire avancer des projets et compter sur le soutien de ses collègues. Cela renforce considérablement la motivation intrinsèque. De plus, les « Culture Talks » inspirants mentionnés, ainsi que les nombreux événements d’équipe, contribuent à une culture saine, interactive et collaborative.
Quelles mesures concrètes prenez-vous pour renforcer la marque employeur de Twint et positionner l’entreprise en tant qu’employeur attractif ?
Nous utilisons activement la notoriété de Twint, l’une des marques les plus populaires de Suisse, dans le cadre de notre stratégie de marque employeur. Les avantages de travailler chez Twint et la culture d’entreprise dynamique et collaborative sont régulièrement communiqués à l’extérieur. Nous avons la chance que plus de cinq millions de personnes en Suisse utilisent Twint, ce qui donne à la marque une pertinence concrète au quotidien. Les candidats potentiels savent ainsi qu’ils travailleront sur des projets et des fonctions qui seront vus par toute la Suisse. La satisfaction de nos collaborateurs est également régulièrement confirmée par différents « prix d’employeur », que nous mettons ensuite en avant dans notre communication. Mais il n’y a pas que l’employer branding traditionnel qui est important, il y a aussi les points de contact quotidiens des employés avec notre marque et la culture vécue chez Twint, qui est ensuite portée vers l’extérieur par les employés.
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