Mon travail extraordinaire : le quotidien d’une UX designer chez Google

Qui ne s’est jamais demandé à quoi pouvait ressembler le travail d’un UX designer? Qui a toujours voulu en apprendre plus sur les incroyables métiers que cache Google? Lucia Terrenghi est directrice de l’expérience utilisateur chez Google, une des responsables du site de Zurich et la responsable EMEA du Women@Google ERG (groupe de représentation des employés). Dans cette interview, elle nous explique en quoi consiste son métier à la fois analytique et créatif.

Lucia Terrenghi, quelles études avez-vous faites et quel est votre parcours professionnel?

Mon parcours est un peu hybride et oscille entre le design et la recherche utilisateur. J’ai étudié le design industriel à l’École polytechnique de Milan, d’où je suis originaire. Après avoir travaillé quelques années sur l’identité de marque pour les Jeux olympiques puis comme concepteur d’interface utilisateur dans un institut de recherche en Allemagne, j’ai décidé de faire un doctorat dans le domaine de l’interaction homme-machine à Munich, où j’ai vécu quelques années avant de déména- ger à Zurich en 2010 pour travailler chez Google.

Qu’est-ce qu’un designer UX?

Un designer UX est quelqu’un qui se soucie profondément de comprendre et de façonner la relation entre les gens et la technologie. De nos jours, la technologie est le substrat sous-jacent à la fois des produits (par exemple l’interface de l’application Uber) et d’un service (l’expérience globale de l’obtention d’un trajet). Un UX designer pense de manière holistique à la fois à l’interface et au parcours global de l’utilisateur permis par le service.

En quoi consiste exactement votre travail?

Il est question de résolution de problèmes et d’autonomisation. Parfois, il s’agit de définir les moyens par lesquels nous pouvons résoudre un problème ou un besoin de l’utilisateur de façon réalisable d’un point de vue technologique et viable d’un point de vue commercial. Il peut s’agir aussi de constituer et de responsabiliser des équipes créatives pour s’attaquer au problème avec nos partenaires multifonctionnels en ingénierie logicielle, en gestion de produits et en développement commercial.

En tant que directeur UX, quelles sont vos responsabilités?

Un directeur UX est un chef d’entreprise qui défend la valeur utilisateur dans les décisions techniques et de produits que nous prenons. Cela se traduit par le recrutement et l’encadrement d’équipes talentueuses de chercheurs utilisateurs, de concepteurs, de rédacteurs de contenu, de prototypistes qui aident l’organisation à comprendre le problème et à façonner la solution du point de vue de l’utilisateur.

Quelles équipes gérez-vous?

En ce moment, je gère les équipes chargées de l’expérience utilisateur pour Google Travel et Shopping. Elles comprennent des designers d’interaction, des designers visuels, des prototypistes, des chercheurs qualitatifs et quantitatifs sur les utilisateurs et des rédacteurs de contenu. Les différentes disciplines contribuent à façonner l’expérience utilisateur pour des produits tels que Google Flights, Hotels, Shopping, etc. L’équipe est répartie entre Zurich, Boston, New York et Mountain View. Auparavant chez Google, j’ai travaillé sur des produits très variés pour des utilisateurs différents : l’Afrique subsaharienne et les marchés émergents d’abord, puis les paiements, les voyages, Google Assistant et Commerce on Search.

Quelles sont les compétences requises pour exercer ce métier?

La conception de l’expérience utilisateur consiste en grande partie à comprendre les besoins des utilisateurs et à travailler dans le respect des contraintes (techniques et commerciales) pour résoudre leurs problèmes. Cela nécessite de l’empathie en premier lieu, de la curiosité pour comprendre les gens et leur contexte en profondeur, et un QI technique et commercial pour développer des solutions significatives. De ce fait, le travail en équipes interdisciplinaires est important, d’où la nécessité de communiquer et de collaborer. En outre, s’intéresser à l’analyse des données est essentiel, car elle permet d’étayer les décisions relatives aux produits.

On dit que les métiers de l’informatique requièrent beaucoup de compétences techniques. Qu’en est-il des compétences humaines?

Je pense que, de plus en plus, ils requièrent les deux, et ma profession en est un excellent exemple. Premièrement, la technologie imprègne tous les aspects de notre vie aujourd’hui. Pour la façonner de manière à ce qu’elle ait un impact positif sur l’humanité, nous devons comprendre les humains et la manière dont ils évoluent avec elle. Deuxièmement, nous voulons que la technologie nous aide à résoudre des problèmes incroyablement complexes (par exemple, la durabilité, la mobilité, l’accès équitable…) et pour cela, toute personne travaillant dans l’informatique doit être un solide collaborateur afin de tirer le meilleur parti d’une diversité de compétences et de perspectives.

Ce qui m’a toujours intéressée et motivée, c’est de comprendre et de façonner la relation entre les utilisateurs et la technologie.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail?

J’aime le travail avec l’humain, qu’il s’agisse de personnes, d’utilisateurs d’un produit que je co-développe ou de collègues de travail que j’aide à grandir et/ou à apprendre. L’opportunité d’apprentissage continu est aussi importante pour moi, qu’elle concerne les nouvelles technologies, les défis commerciaux ou les besoins des utilisateurs.

Pourquoi avez-vous voulu faire ce métier?

Je n’avais pas prévu de faire ce métier, je pense même qu’il n’existait pas encore, la profession d’UX étant relativement nouvelle. J’ai obtenu mon diplôme en 2000, alors qu’internet en était encore à ses débuts, que les applications n’existaient pas vraiment, pas plus que les smartphones, et que le design web se développait à peine. Mais ce qui m’a toujours intéressée et motivée, c’est de comprendre et de façonner la relation entre les utilisateurs et la technologie, à la fois dans mes rôles de chercheur dans le milieu universitaire et de designer dans l’industrie technologique.

Comment avez-vous postulé chez Google et quelles ont été les étapes du processus?

Pendant mon doctorat, j’ai remporté une bourse de Google récompensant les femmes universitaires de la région EMEA dans le domaine de l’informatique, et c’est ainsi que le contact s’est établi. Après avoir obtenu mon diplôme, j’ai d’abord travaillé dans le domaine de la recherche et du développement chez Vodafone à Munich puis, après quelques années, j’ai eu l’occasion de travailler sur la conception de produits pour les marchés émergents chez Google à Zurich. Google m’a d’abord contactée lorsque j’ai obtenu mon doctorat à la fin de l’année 2007. Après avoir passé une série d’entretiens, je n’ai pas eu de réponse et j’ai décidé de saisir une autre opportunité. Deux ans plus tard, le recruteur et moi avons repris contact et j’ai passé une nouvelle série d’entretiens. Je n’ai pas eu de nouvelles jusqu’à ce que je reçoive une offre au bout de six mois.

Pouvez-vous décrire une journée type chez Google?

Je porte plusieurs casquettes et chaque jour est un peu différent. Personnellement, ma journée consiste à arriver au bureau après que mes enfants soient partis à l’école, à prendre mon café et à passer en revue tous les e-mails de la veille (comme je travaille beaucoup avec Mountain View, je reçois beaucoup d’e-mails pendant la nuit), puis à commencer une série de réunions, certaines avec mon équipe à Zurich, d’autres avec les responsables de site, d’autres encore avec les parties prenantes. J’aime dîner au bureau avec mes collègues et je reste normalement jusqu’à 15 heures environ, car je rentre ensuite chez moi pour assister aux autres réu- nions par vidéoconférence. Deux jours par semaine j’ai des réunions entre 21 et 23 heures pour permettre la collaboration avec mon équipe et les parties prenantes basées aux États-Unis.

Quels avantages Google offre-t-il en tant qu’employeur?

La liste est longue mais celui que j’apprécie le plus est la flexibilité. Nous sommes évalués pour les performances et l’impact que nous produisons : nous pouvons travailler à domicile deux jours complets par semaine et lorsque nous sommes au bureau, nous pouvons décider quand arriver et quand partir. Par exemple, lorsque je vais au bureau, je rentre à la maison vers 14 ou 15 heures, ce qui me permet de participer aux vidéoconférences depuis chez moi et d’être là lorsque les enfants rentrent de l’école. Les autres grands avantages sont les repas gratuits, l’utilisation de la salle de sport et les cours, les allocations de santé pour les membres de la famille, les avantages liés aux transports publics et les 24 semaines de congé de maternité.

Quelles sont les spécificités du lieu de travail?

Il s’agit avant tout de collaboration. Il y a plusieurs espaces physiques qui favorisent cet esprit, comme des micro-cuisines avec des coins salon où les gens peuvent se retrouver autour d’un café, des espaces de tennis de table pour combiner jeu et travail ou encore de vastes tableaux blancs dans les couloirs pour esquisser des idées avec des collègues.

Le bureau suisse présente-t-il des caractéristiques particulières par rapport à d’autres bureaux situés dans d’autres pays?

Le bureau suisse est bien connu chez Google pour son « excentricité ». C’est l’un des premiers bureaux de Google à s’être construit une identité autour du ludique et de la créativité, par exemple en transformant des gondoles en petites salles de réunion ou en intégrant un toboggan et des perches à feu comme moyens de passer d’un étage à l’autre.

Comment voyez-vous votre avenir chez Google?

Je ne planifie pas beaucoup et, avec le recul, je pense avoir eu la chance de trouver et de créer de nombreuses opportunités de me développer et d’apprendre chez Google, et j’espère continuer à le faire.

Interview Léa Stocky