Mon travail extraordinaire : Maître de cabine

Quelles sont les responsabilités d’un Maître de cabine et comment se passe une journée type de ce professionnel du secteur de l’aviation? Laura Gagniere (32 ans) travaille depuis neuf ans au sein de la compagnie aérienne Swiss International Air Lines, dont huit ans en tant que Maître de cabine. Dans l’interview qui suit, elle nous présente son travail extraordinaire et nous explique ce qui lui plaît le plus dans son métier.

Laura Gagniere, vous êtes Maître de cabine au sein de la compagnie aérienne Swiss. Quand et comment votre carrière a-t-elle commencé?

J’ai commencé à exercer ce métier aux Émirats Arabes Unis en 2012, lorsque les compagnies du Golfe étaient les seules à recruter. Je n’avais en vérité pas envisagé de travailler chez Swiss car il fallait impérativement parler allemand. Or, il y a neuf ans, la compagnie a décidé d’ouvrir à nouveau une base à Genève et seuls le français et l’anglais étaient requis. J’ai donc sauté sur l’occasion car je rêvais de pouvoir travailler dans cet aéroport et encore plus pour une compagnie prestigieuse comme Swiss.

Quelles sont vos tâches et responsabilités?

Je suis responsable d’un équipage de cabine composé de deux à trois personnes. Avant chaque vol, je prépare un briefing pour mon équipage dans lequel sont mentionnés les tâches de chacun, les spécificités des aéroports où nous nous rendons, ainsi qu’un sujet sur la sécurité/sûreté à discuter avec mes collègues. Une fois à bord, je suis en charge de la cabine et coordonne le bon fonctionnement du vol avec le Commandant de bord. Je suis aussi responsable de nos passagers importants en leur proposant un accueil et un service personnalisés. Et, bien sûr, je suis également là pour gérer les potentiels problèmes à bord.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail?

J’adore être toujours en mouvement. J’aime l’environnement de l’avion, le travail d’équipe ainsi qu’accompagner et former de nouveaux collègues. J’aime aussi prendre des décisions, être simplement responsable du confort de nos passagers et apporter une expé- rience de qualité en accord avec l’hospitalité suisse.

En quoi votre travail est-il extraordinaire à vos yeux?

C’est extraordinaire d’être dans le ciel et de pouvoir profiter de magnifiques vues, comme le Mont Blanc que nous voyons pratiquement à chaque atterrissage. Il faut mentionner également le côté humain. Nous changeons tous les jours de collègues et, même si nous ne nous connaissons pas, nous nous faisons tout de suite confiance. Nous suivons tous la même formation, nous avons tous les mêmes objectifs et nous représentons tous une même entité qui est Swiss, la compagnie aérienne nationale. Nous sommes une petite famille dans la base de Genève.

Quelles sont les compétences nécessaires pour exercer ce métier?

Pour débuter chez Swiss, il faut avoir une formation de base comme la Maturité, le baccalauréat français ou une formation professionnelle. Pour ensuite devenir Maître de cabine, il faut avoir un minimum d’expérience de vol et réussir les sélections en interne. Je pense qu’il faut également savoir faire preuve de leadership, de patience, d’une bonne gestion du stress et de beaucoup d’empathie.

Quelle formation peut-on suivre pour devenir Maître de cabine?

Une fois recruté par l’entreprise, vous êtes formé par la compagnie en interne. Cette formation dure au total entre dix à douze mois. Ce temps est réparti entre trois blocs théoriques, des vols d’instruction à bord avec un collègue Maître de cabine instructeur sur plusieurs jours et l’examen final entre le cinquième et le sixième mois de la formation. L’examen final a lieu avec un Maître de cabine Quality Circle, un poste que j’ai la chance d’occuper depuis peu.

Pourriez-vous nous raconter comment se passe une de vos journées type de travail?

Je me présente au flight center à l’aéroport de Genève une heure avant mon vol. C’est là-bas que je prépare ma journée et conduit le briefing avec mon équipage et les pilotes. Une quinzaine de minutes plus tard, nous passons les contrôles de sécurité et nous nous dirigeons vers l’avion qui a été assigné à notre rotation.

La première chose que nous faisons est le contrôle des équipements de sécurité à bord (bouteilles d’oxygène, extincteurs etc.). Je m’assure que toutes les tâches nécessaires avant le vol (contrôle de la nourriture à bord, préparation du chariot par exemple) sont bien réalisées avant de lancer l’embarquement avec l’accord du Commandant. Je me tiens à l’entrée de l’avion où j’accueille tous les passagers. Je dois également tous les compter pour des raisons de sécurité. Après la fermeture, l’armement des portes et sa vérification, je fais les annonces aux passagers, puis je lance la vidéo des démonstrations de sécurité sur les écrans de l’avion.

Mes collègues et moi nous occupons par la suite de sécuriser la cabine, c’est-à-dire de nous assurer que chaque passager est bien attaché et que les sacs et valises sont correctement rangés.

Nous devons nous assurer que chaque personne à bord respecte les règles, les autres passagers mais aussi notre avion et nous-mêmes.

Après le décollage, je suis responsable du service de la classe Swiss Business et du bon déroulement du service en classe Swiss Economy. Je m’assure que le travail soit correctement effectué selon les standards de la compagnie et, surtout, je distribue les fameux chocolats avant la descente.

Une fois à destination, je dis au revoir à tous nos clients. Lorsque tous les passagers sont sortis, une équipe de nettoyage vient s’occuper de la cabine. Je vérifie alors que chaque personne possède une carte d’identification à jour lui permettant de rentrer dans l’avion. Je coordonne le prochain embarquement avec un agent du sol et nous répétons la même chose jusqu’à notre retour à Genève. Il peut arriver que certains jours, nous devions opérer deux allers-retours au départ de Genève. Sinon, nous rentrons chez nous en passant une dernière fois au flight center pour faire notre check-out, c’est-à-dire nous connecter aux ordinateurs pour notifier à la compagnie que nous avons terminé notre journée de travail, mais aussi pour vérifier si nous avons un changement pour la journée du lendemain.

Quels sont les défis que l’on peut rencontrer au quotidien en tant que Maître de cabine?

En tant que responsable de la cabine, nous pouvons rencontrer des situations difficiles comme le non-respect des règles de sécurité. Nous devons nous assurer que chaque personne à bord respecte les règles, les autres passagers mais aussi notre avion et nous-mêmes. Il m’arrive également de devoir passer du temps avec un passager mécontent et mon but est que celui-ci reparte avec le sourire. Il ne faut pas oublier que nous sommes constamment dans le ciel, à environ 11 000 mètres d’altitude et que nous devons parfois gérer des cas médicaux graves. Il est important de garder son sang-froid dans ce genre de situation.

On dit souvent que le train de vie et les rythmes d’un Maître de cabine sont intenses. Qu’en pensez-vous?

Oui, c’est un métier rythmé et parfois intense.Il faut aimer les horaires irréguliers et savoir accepter les changements de dernière minute. Je pense que tout est un état d’esprit. Si l’on est heureux dans son travail, alors on l’aime malgré ses côtés moins attrayants. En ce qui me concerne, j’aime ces aspects car ils cassent la routine.

Avez-vous vécu des moments marquants?

J’ai récemment dû appeler l’ambulance à l’aéroport de Francfort juste avant notre atterrissage car une passagère se plaignait de fortes douleurs au niveau du visage. Nous avons sorti tous les équipements médicaux nécessaires et avons fait appel à un médecin dans la cabine. Au final, tout s’est bien déroulé pour cette dame grâce à notre réactivité et à nos connaissances fournies par la formation.

Est-ce qu’il y a une journée de travail que vous n’oublierez jamais?

Je fais partie de l’équipe des relations publiques au sein de Swiss. Il m’arrive de participer à des évènements en Suisse comme le Montreux Jazz festival ou l’Escalade de Genève. Il m’arrive également d’effectuer des vols spéciaux. L’année dernière j’ai par exemple été sélectionnée pour amener l’équipe nationale junior suisse de football à Budapest.

Je suis heureuse et fière de travailler pour la compagnie aérienne nationale suisse.

Quels sont vos rêves et vos projets pour l’avenir?

Je viens d’obtenir une promotion et je suis désormais Maître de cabine Quality Circle. Je suis maintenant en charge d’un petit groupe de Maîtres de cabine et je m’occupe de leur contrôle régulier à bord afin de garantir un niveau de qualité de service irréprochable. J’agis également en tant que coach et je planifie régulièrement des vols avec eux afin de pouvoir sans cesse les aider à s’améliorer. Je maintiens un lien proche avec le management de la compagnie et nous travaillons sur des projets concrets très intéressants. Je ne pouvais pas rêver mieux après neuf ans chez Swiss. C’est une magnifique récompense après toutes ces années de travail et j’en suis très fière. Par conséquent, mon projet est pour l’instant de m’investir à 100% dans cette nouvelle fonction et d’apporter le meilleur de moi-même à mon équipe de Maîtres de cabine.

Un mot pour la fin?

Je suis heureuse et fière de travailler pour la compagnie aérienne nationale suisse. C’est un métier fabuleux dans lequel on ne s’ennuie jamais. Je suis entourée de collègues merveilleux qui donnent le meilleur d’eux-mêmes chaque jour pour rendre heureux nos passagers. J’aime profondément mon travail et je ne peux que conseiller à ceux qui hésitent de se diriger vers ce milieu de venir essayer ce type de vie. Que ce soit pour un temps ou pour toujours, on passe forcément de bons moments chez Swiss.

Interview Andrea Tarantini